Excellence Customer Service Skills TRAINING

Excellence Customer Service Skills

TRAINING

Durasi 3 hari :

Dengan persaingan yang amat ketat seperti sekarang ini, apalagi di masa krisis keuangan global, menyediakan customer service yang luar biasa bukan lagi sekadar benefit tambahan. Ini sudah keharusan yang tidak bisa ditawar lagi. Pelanggan yang tidak puas dengan pelayanan perusahaan anda, mereka akan dengan ringan hati pindah ke pesaing.

Apakah bisnis anda bernilai ratusan milyar atau perusahaan anda hanya punya satu karyawan, pelanggan selalu memperhatikan bagaimana ia diperlakukan oleh perusahaan. Yang mereka beli bukan hanya produk, tapi juga pelayanan yang prima. Pelanggan sering rela membayar lebih, datang lebih jauh, tidak mudah pindah ke pesaing asal mereka bisa berbisnis dengan perusahaan yang menghargai mereka. Dengan menyediakan exceptional service, akan membuat pelanggan ‘terikat’ dengan anda, dan ia akan datang dan datang lagi. Ketika pelanggan pertama membeli produk anda, mungkin mereka tertarik dengan produk anda.

Tapi keputusan untuk datang lagi amat ditentukan oleh seberapa baik dan nyaman mereka diperlakukan oleh oleh karyawan kita yang berhubungan dengan pelanggan tersebut. 

Mengapa harus ikut pelatihan customer service skills?

Jawabnya sederhana: Menyediakan great customer service membutuhkan biaya yang jauh lebih murah dibanding menyediakan layanan yang buruk. Jelas dibutuhkan biaya yang jauh lebih besar untuk mendapatkan pelanggan baru dibanding memelihara pelanggan yang sudah ada.

Pelanggan akan lebih loyal kepada perusahaan anda bila mereka diperlakukan dengan baik. Intinya, pelanggan yang puas cenderung lebih mau menjaga hubungan dengan perusahaan anda dibanding dengan pelanggan yang tidak puas.

Pelatihan ini akan meningkatkan produktivitas, efisiensi dan efektivitas layanan perusahaan anda kepada pelanggan. Jelas lebih mudah dan lebih cepat menyediakan layanan yang disukai pelanggan dibanding memuaskan pelanggan yang sudah terlanjur tidak puas.

Sasaran peserta:

Customer service representative, sales professionals, sales and customer service supervisors and managers, marketing professionals and managers, front line workers – intinya siapa pun yang memiliki kontak dengan pelanggan!

Materi Training

       Hari Pertama

·   Ice breaking

·   The Basics are the Basis of Customer Service, meliputi :

·         Memahami pentingnya kesan pertama. People see you first, hear you second. Peserta harus menyadari pentingya penampilan…

·         Pentingnya sopan santun dalam pelayanan pelanggan. Peserta akan memahami teknik-teknik penting untuk meningkatkan kadar sopan santun

·         Sikap adalah segalanya. Bagaimana anda bisa yakin pada diri sendiri, terbuka pada orang lain dan tidak stereotype.

·         Melakukan hal-hal yang benar, termasuk etika. Anda harus bisa jujur, do the right thing, dan be accountable for your actions

·   Effective Communication with Your Customer, meliputi :

·         Bagaimana memilih kata-kata yang tepat, nada yang pas dan menjaga percakapan anda tetap professional

·         Action speak louder than words. Lakukan eye contact dan maintain good posture dan bagaimana menjaga agar energi anda tetap prima

·         Bagaimana memanfaatkan bahasa lisan secara efektif, termasuk bicara secara jelas, dan menghindarkan jargon yang membingungkan

·         Teknik mengajukan pertanyaan yang tepat dan juga menjawab pertanyaan dengan jitu..

·         Apa yang anda lakukan ketika pelanggan berkata tidak…?

·         Bagaimana mendengarkan dengan penuh perhatian dan empatik…

·   Role Playing

      Hari Kedua

·   Ice Breaking

·   Relationship Building, meliputi :

·  Bagaimana menciptakan rapport dengan cepat begitu anda mulai bicara dengan pelanggan

·  Bagaimana bisa berinteraksi secara positif dengan pelanggan

·  Teknik mengidentifikasi kebutuhan pelanggan

·  Bagaimana membuat pelanggan anda merasa begitu dihargai…

·  Bagaimana menjaga hubungan harmonis yang berkelanjutan (teknik mengingat nama, ingat selera pelanggan dsb)

·  Tips menangani pelanggan yang berbeda-beda

·   Face to Face Contacts, meliputi :

·         Bagaimana memberi salam yang hangat kepada pelanggan

·         Teknik-teknik efektif membantu pelanggan

·         Bagaimana mengakhiri kontak pelanggan sehingga mereka memperoleh kesan yang menyenangkan

·   Role Playing / Games

       Hari Ketiga

·   Ice Breaking

·   Telephone Contacts, meliputi :

·         Bagaimana ‘mempersiapkan’ telinga agar lebih mau mendengar

·         Memilih ungkapan pembuka di telpon

·         Bagaimana membantu pelanggan melalui telpon

·         Bagaimana mengakhiri kontak telpon dengan anggun, menyentuh hati dan menentramkan pelanggan

·   Difficult Customer Contacts, meliputi :

·         Menemukan alasan tepat mengapa pelanggan marah

·         Bagaimana mengidentifikasi akar masalah yang sesungguhnya

·         Teknik menawarkan solusi yang membantu pelanggan…

·         Tips mengakui adanya kesalahan perusahaan

·         Apa saja yang perlu diperbaiki

·   Role Playing / Games

Biaya

·   Biaya Rp. 4,250,000 /peserta yang      meliputi training kit (makalah, tas, alat tulis), snack, lunch serta sertifikat. 

Jadwal Pelatihan "MANAGEMENT TRAINING" ...click di . . . http://ken-ktn1.blogspot.co.id/2016/02/jadwal-pelatihan-management-training.html

INFORMSI Lengkap/PENDAFTARAN hubungi:

Kanaidi, SE., M.Si 

email : kanaidi@yahoo.com atau kanaidi963@gmail.com atau kreasitatanilai@gmail.com

Jln. Sariassih No. 54 BANDUNG 40151

HP. 08122353284 - 087822984716

Telp/Fax. 022-4267749   

Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken Part II